在销售过程中,挖掘顾客需求是成功销售的关键。通过观察、提问和聆听,我们可以深入了解顾客的显性需求和潜在需求,从而提供更精准的产品或服务。1231法则为我们提供了一种有效的挖掘顾客需求的方法,即:1分观察、2分提问、3分聆听加1分描述。
好的询问就是问对问题,你询问的目标是对顾客需求有清楚、完整和有共识的了解。清楚的了解是指对顾客的每一个需求,你都知道的非常具体,这个需求为什么对顾客重要,你也非常清楚;完整的了解是指你知道顾客所有的需求及需求的优先次序;有共识的了解就是,你和顾客对这些需求的重要程度、优先次序有相同的认识。我们要清楚、完整并且与顾客有共识地了解顾客需求,就要学会提问。
Ø 挖掘需求:通过提问了解顾客的真实需求和关注点。
Ø 引导顾客:在适当的时候问适当的问题,引导顾客表达需求,控制销售主动权。
Ø 建立信任:通过对话建立信任关系,树立专业形象,让顾客感受到你的价值。
Ø 了解理解程度:掌握顾客对产品或服务的认知程度,以便更好地进行沟通和推荐。
Ø 开放式问题:鼓励顾客自由表达。如询问“您平时是如何保养皮肤的?”、“您对护肤品有哪些特别的要求?”等,可以让顾客详细描述自己的护肤习惯和需求,从而帮助我们更好地了解顾客的显性需求和潜在需求。好处是可以获得足够的信息,使顾客相信他在控制整个谈话,营造出和谐的气氛;坏处是需要更多的时间,要求顾客多说话,可能会忘掉 谈话的目的。
这里有一个黄金三问法则可以参考:
1. 美女,您皮肤保养得挺好(皮肤底子挺好)喔,平时是怎么护理皮肤的呀?
——了解护肤意识
2. 家里用的是什么牌子的护肤品呢?感觉效果如何呀?
——了解消费实力
3. 您最想改善皮肤哪方面的问题呢?
——了解显性需求,激发隐性需求
Ø 封闭式问题:用于锁定具体信息或证实对顾客需求的理解。如“您是否使用过某品牌的护肤品?”、“您希望在短时间内解决皮肤问题,还是更注重长期护理?”等。封闭式问题的优点是能够快速获得明确的答案,锁定顾客的需求,但缺点是获取的信息相对较少,过多使用可能会让顾客感觉被盘问,影响沟通氛围。
对话时做到20%的发问,80%的聆听。
有效聆听是准确把握顾客需求的有力保障,仔细倾听顾客讲话,适时赞美、点头微笑。当顾客陈述自己的观点时,销售人员要认真聆听,从顾客的话语中寻找其内在需求,了解顾客的需求后对症下药,不盲目销售。
听有助于销售人员与顾客建立良好的人际关系。倾听顾客讲话,并适时做出反馈,才能够很好地与顾客进行互动。倾听是打动顾客,让顾客说出真话的最简单的方法。具体来讲,倾听的好处体现在一个方面:
倾听不是单纯的用耳朵听,还需要用心思考,并作出及时反应,也就是有效地倾听,一般而言,有效倾听有以下技巧:
在描述内容时:说赞美的话,适当赞美顾客,提升其愉悦感和信任感;说顾客真实的需求,基于观察和聆听,准确描述顾客的需求,让顾客感受到被理解和重视;说基础知识,如在皮肤管理中,介绍护肤知识、问题皮肤的形成等,帮助顾客更好地了解自身情况和产品功效;说解决方案,根据顾客的需求和情况,提供切实可行的解决方案,展示产品的优势和适用性。
顾客做美容的需求主要表现在生理需求和安全需求两方面。生理需求包括延缓衰老、保持身体健康和身材匀称等,而安全需求则涉及到对美容产品功能、是否有副作用、美容手术一旦失败是否会导致变丑甚至毁容的担心上。
当顾客走进店里,心中所想的是希望能够解决自己身体上的问题,或是得到舒适的服务。如果美容师从一进门就开始会对顾客的皮肤问题销售美容产品,会使得顾客在高度戒备的状态中,这种情况下很难敞开心扉。沟通的关键是环境,越是非正式的环境,对于沟通顾客的需求越有利。因此,美容师应心力创造舒适放松的谈话环境,借助有效提问刺激顾客的心理状态,让顾客逐步表达出潜在需求。
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