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为什么要抓住顾客的需求(运用1231法则,精准把握顾客需求)

100次浏览     发布时间:2025-03-15 05:21:26    

在销售过程中,挖掘顾客需求是成功销售的关键。通过观察、提问和聆听,我们可以深入了解顾客的显性需求和潜在需求,从而提供更精准的产品或服务。1231法则为我们提供了一种有效的挖掘顾客需求的方法,即:1分观察、2分提问、3分聆听加1分描述。

1分观察

  • 看环境:观察顾客的穿着打扮、佩戴的饰品,可以初步了解顾客的爱好和品位。通过观察外表特征,找到赞美的点,用适当的赞美来打消顾客疑虑、接近距离,提升亲和力;
  • 看行为:顾客的一言一行都蕴含着信息。如果在跟顾客交谈时,他们频繁看手机或手表,表明对当前话题不感兴趣或有对你说的话不赞同,这时应该迅速调整话题或结束当前环节,以免让顾客感到不适;
  • 看状态:通过观察顾客的面部表情、手部动作和体态等,可以捕捉到顾客的潜在需求。比如,一个面部有明显皱纹的顾客,可能对抗衰老产品有较大需求;手部有红肿、脱皮等皮肤问题的顾客,可能对皮肤护理有较大需求。敏锐地观察这些细节,有助于我们更准确把握顾客需求,提供更贴心的服务。

2分提问

好的询问就是问对问题,你询问的目标是对顾客需求有清楚完整有共识的了解。清楚的了解是指对顾客的每一个需求,你都知道的非常具体,这个需求为什么对顾客重要,你也非常清楚;完整的了解是指你知道顾客所有的需求及需求的优先次序;有共识的了解就是,你和顾客对这些需求的重要程度、优先次序有相同的认识。我们要清楚、完整并且与顾客有共识地了解顾客需求,就要学会提问。

  • 提问达到的目的

Ø 挖掘需求:通过提问了解顾客的真实需求和关注点。

Ø 引导顾客:在适当的时候问适当的问题,引导顾客表达需求,控制销售主动权。

Ø 建立信任:通过对话建立信任关系,树立专业形象,让顾客感受到你的价值。

Ø 了解理解程度:掌握顾客对产品或服务的认知程度,以便更好地进行沟通和推荐。

  • 如何提问

Ø 开放式问题:鼓励顾客自由表达。如询问“您平时是如何保养皮肤的?”、“您对护肤品有哪些特别的要求?”等,可以让顾客详细描述自己的护肤习惯和需求,从而帮助我们更好地了解顾客的显性需求和潜在需求。好处是可以获得足够的信息,使顾客相信他在控制整个谈话,营造出和谐的气氛;坏处是需要更多的时间,要求顾客多说话,可能会忘掉 谈话的目的。

这里有一个黄金三问法则可以参考:

1. 美女,您皮肤保养得挺好(皮肤底子挺好)喔,平时是怎么护理皮肤的呀?

——了解护肤意识

2. 家里用的是什么牌子的护肤品呢?感觉效果如何呀?

——了解消费实力

3. 您最想改善皮肤哪方面的问题呢?

——了解显性需求,激发隐性需求

Ø 封闭式问题:用于锁定具体信息或证实对顾客需求的理解。如“您是否使用过某品牌的护肤品?”、“您希望在短时间内解决皮肤问题,还是更注重长期护理?”等。封闭式问题的优点是能够快速获得明确的答案,锁定顾客的需求,但缺点是获取的信息相对较少,过多使用可能会让顾客感觉被盘问,影响沟通氛围。

  • 提问时应注意的事项
  1. 提问要明确、具体,少问客户无法回答的问题。例如,不要问顾客“您知道斑是怎么形成的么?”这个问题有些顾客会回答不知道,这样不利于搜集顾客信息。对获取需求不利。
  2. 顾客有不同的需求和关注点,切忌“想当然”。比如一个位顾客并不关心自己脸上的痘坑,事实上有些顾客的确不在乎,而你如果这样说:“您尽快去做xxx项目吧,痘坑对你的的颜值影响太大了。”可能会引起顾客的不满。
  3. 多问“什么”,少问“是不是”。如:“您到医院检查过么,是什么引起的手指麻木?”“为了祛痘您都采用了哪些方法?”“遇到了哪些问题?”“您希望您在朋友中是一个什么样的人呢?”
  4. 问题循序渐进。采取步步为营的策略;问出客户当前及未来的需求; 并引导客户思考;我们的产品或服务所能解决的问题,为顾问创造的利益核心所在等。
  5. 不要只关注自己提问,忽视客户回答。在提问的过程中注意聆听收集客户的真实信息
  6. 问题要经过设计,以便得到自己想要的信息。通过提问使顾客认识以自身的隐性需求并可以提供解决方案。

3分聆听

对话时做到20%的发问,80%的聆听。

有效聆听是准确把握顾客需求的有力保障,仔细倾听顾客讲话,适时赞美、点头微笑。当顾客陈述自己的观点时,销售人员要认真聆听,从顾客的话语中寻找其内在需求,了解顾客的需求后对症下药,不盲目销售。

听有助于销售人员与顾客建立良好的人际关系。倾听顾客讲话,并适时做出反馈,才能够很好地与顾客进行互动。倾听是打动顾客,让顾客说出真话的最简单的方法。具体来讲,倾听的好处体现在一个方面:

  1. 建立信任感。倾听可以建立并不断增强销售人员和顾客的信任感。倾听首先表示销售人员对顾客的尊重,进而引发顾客与销售人员的相互信任。
  2. 引发自我肯定。倾听会引发销售人员的自我肯定。顾客愿意与销售人员沟通, 表明顾客对销售人员的尊敬,随之而来的自我肯定更会增强销售人员的自信心。
  3. 降低抗拒。倾听会降低顾客对销售人员的抗拒情绪。销售人员越愿意倾听, 顾客就越愿意把心中的异议告诉销售人员。

倾听不是单纯的用耳朵听,还需要用心思考,并作出及时反应,也就是有效地倾听,一般而言,有效倾听有以下技巧:

  1. 真诚。销售人员在倾听顾客谈话时,要双眼注视对方,让顾客有受到尊重的感觉。
  2. 专心。倾听顾客讲话时, 销售人员要集中精力排除外界的所有干扰, 抓住顾客言语中的有效信息,为进行销售做好充足准备。
  3. 认真。销售人员要真正听取顾客的讲话, 当顾客情绪有所变化时, 销售人员也要做出相应的表现,以便与顾客进行更好的互动。
  4. 不打断谈话。销售人员不要打断顾客的话, 以免破坏彼此沟通的情绪和内容。即使顾客的观点或认知存在错误,销售人员也要等顾客全部讲完后再行指出。
  5. 客观。销售人员要抛弃个人的成见,做到客观倾听,不要主观判断顾客是否正确,以免对顾客的需求产生误解。
  6. 做记录。对顾客的讲话进行记录, 有助于销售人员理解顾客的言语, 找出真正需求。销售人员用笔记录, 不仅可以向顾客表示自己在认真倾听, 还会再次消化顾客的观点, 找到改变顾客认知的关键。需要注意的是,销售人员不是有话必录,而是摘录顾客讲述的重点。
  7. 询问。遇到顾客讲述模糊的内容, 销售人员要及时询问以澄清问题, 真正确定顾客心中的意思,找到顾客的内在需求。
  8. 复述。复述是指销售人员用自己的话重新整理顾客所讲的内容。通过复述, 不但再次向顾客确认内容, 也让顾客产生受到尊重的感觉。只有完全吸收顾客的意思, 销售人员才能真正了解顾客的认知,并以此为依据改变顾客的认知。
  9. 停顿。当顾客讲完后, 销售人员要停顿两三秒钟再回答顾客。销售人员要争取利用这短暂的时间,使自己的回答更能体现专业水平。

1分描述

在描述内容时:说赞美的话,适当赞美顾客,提升其愉悦感和信任感;说顾客真实的需求,基于观察和聆听,准确描述顾客的需求,让顾客感受到被理解和重视;说基础知识,如在皮肤管理中,介绍护肤知识、问题皮肤的形成等,帮助顾客更好地了解自身情况和产品功效;说解决方案,根据顾客的需求和情况,提供切实可行的解决方案,展示产品的优势和适用性。

顾客做美容的需求主要表现在生理需求和安全需求两方面。生理需求包括延缓衰老、保持身体健康和身材匀称等,而安全需求则涉及到对美容产品功能、是否有副作用、美容手术一旦失败是否会导致变丑甚至毁容的担心上。

当顾客走进店里,心中所想的是希望能够解决自己身体上的问题,或是得到舒适的服务。如果美容师从一进门就开始会对顾客的皮肤问题销售美容产品,会使得顾客在高度戒备的状态中,这种情况下很难敞开心扉。沟通的关键是环境,越是非正式的环境,对于沟通顾客的需求越有利。因此,美容师应心力创造舒适放松的谈话环境,借助有效提问刺激顾客的心理状态,让顾客逐步表达出潜在需求。

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