12345是什么意思 市民热线是干什么的？



12345什么意思网络用语？

网络语言所说的12345是“非紧急救助服务系统”的意思，即是用来帮助诉求人解决生活、生产中所遇困难和问题,是市委、市政府关注民生、倾听民意的平台。

杭州市是第一个提出与开通12345市长热线的城市，于1999年6月15日正式诞生大多数12345热线只是负责转接，并没有对大家反映的问题有反馈，力度有限。

12345是什么意思？

“优化政务服务便民热线，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。”

李克强总理在2020年12月14日国务院常务会议上说一号通办！以后便民热线就打12345！

近日，国务院办公厅发布《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》。

《意见》要求，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

“12345政务服务便民热线”受理范围受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

加快各地政务服务便民热线归并！

1.整体并入：企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，将话务座席统一归并到各地区12345热线。

2.双号并行：话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。对于不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制。

3.设分中心：实行垂直管理的国务院部门在各地区设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集。

市民热线是干什么的？

主要负责行政机关职能范围内市民咨询、反映、建议、求助、投诉等来电的处理。

1、是市政府处理行政机关职能范围内非应急事务的公开电话服务平台，主要负责行政机关职能范围内市民咨询、反映、建议、求助、投诉等来电的处理。

2、市政热线：就是我们通常称为12319，12319是城建服务热线，是国家建设部和信息产业部确定的全国建设行业公益服务专用电话号码。

3、市政热线的主要职能：服务内容涵盖了建设系统中的供水、市政、供气、排水防汛、房地产开发与 管理、园林绿化、城市交通、市容环卫、建筑建材业管理、城管监察等7个相关职能部门的多种行业。

4、主要职能：接受行业投诉、咨询、建议及报修业务。例如水务方面，交通方面，房地产方面，市政方面，市容环卫方面，绿化方面，建筑建材业管理方面。

5、关于政务热线话务员入口方面，以及如何保证服务水平，目前在职的话务员都是通过服务外包，有专业的公司按照程序进行招募。在入口上，是设定了三道门槛，一个是基本条件，目前具备大专以上学历，年龄原则上是35岁以下。第二就是进行笔试和面试，这两个方面都通过了，才进行实习、考核。

6、同时，为了保证话务员的服务水平，刚才也提到过一些，一个是开展入职的教育培训和定期的培训。第二就是建立针对话务员的各种服务规范以及考核评价等一系列的管理规定，使话务员能够规范的服务。