一体化,,it运维服务管理解决方案--制造业

随着外资企业在中国的进入，制造业的IT运维也由于外资企业的先进管理理念而默默地发生着变化，他们带来了新的管理方式和手段，从而也带动了国内制造企业对信息化的重新认识，因此，这类的企业的运维敬礼们也在探索如何提供企业的IT运维管理水平。虽然已经有外资企业的管理框架作为参考，但外企的管理理念和模式，以及用户的工作习惯等多种因素导致了其在国内制造业的水土不服。因此，要在国内制造业顺利实施基于ITIL理念的服务管理模式，在解决方案的选择上就需做到中西结合，扬长避短。

针对国内制造业IT运维的现状，易维帮助台真正做到了中西结合，在导入ITIL流程的同时，也结合了国内企业的服务支持模式和习惯，推出了专门面向制造业IT运维服务管理的解决方案。企业IT部门可以应用易维帮助台，建立集中的服务台，结合ITIL流程、ITSM服务管理理念，向所有终端和用户提供统一的在线技术支持，降低对分支IT人员的要求与依赖。以服务台为中心，统一所有服务请求，协同一二线工程师，为用户解决所有IT问题。在一个中央控制台上自动化维护成千上万台终端，管理IT资产。

1、建立统一的服务支持部门，利用易维帮助台创建各职能服务台。

服务台，是服务交付的枢纽，是一切ITSM流程的起点。易维帮助台的多渠道服务请求递交方式为IT部门创建了自动化服务的起点，节省了工程师人工录入事件和问题的环节，实现了用户请求和服务台的无缝连接，建立了最直接的信息交互的桥梁。

2、梳理IT服务流程，确立IT服务目录和SLA等级协议与用户服务模式。

标准的服务流程是简化服务的基本要求，IT部门必须和用户确立IT服务目录并和用户协商制定SLA等级协议，易维帮助台可以实时监控事件处理进度，并根据SLA协议实时警示工程师事件的状态，为还在处于ITIL实施摸索阶段的企业和IT服务商建立了现成的服务管理流程典范，利用易维帮助台对服务项目进行自定义的服务级别设置，通过响应时间和处理时间来规范服务水平，为用户提供标准化的服务。

3、建立标准化的事件管理流程，利用易维帮助台自动记录服务过程。

事件管理是解决IT业务日常运营中突发事件、服务请求、报警处理等，使系统尽快恢复正常运营状态，以满足预定的服务级别协议（SLA）的要求。针对公司IT环境和IT部门人员的状况，结合易维帮助台规范事件处理流程，实现IT服务、控制和管理的全面一体化。当用户发出服务请求时，一线客服人员提供技术服务，遇到疑难问题时，可以转移给二线的专家席，也可以和专家席一起给用户进行服务，形成三方通话。对于无法远程解决的问题，启动外派单，安排技术人员上门解决。实现了线上的服务分级管理，也实现线上线下任务的顺利转交，完成了信息的平滑传递。

4、创建知识库，积累公司知识财富，完善知识管理流程。

易维帮助台具有完善的知识管理流程，运维人员可将常见问题解决方案存放于知识库中，用户通过帮助中心访问知识库，自助查询，解决问题，既降低了运维人员的工作负荷又提高了服务质量和用户满意度。遇到复杂问题，也可在线呼叫技术支持中心，远程解决。

5、部署VE客户端，实现主动维护，将问题解决在发生之前。

通过部署易维帮助台的VE客户端，系统自动记录设备的硬件信息，软件信息以及IT资产间关联关系，而且对设备的生命周期进行管理。及时有效的配置信息，对快速处理突发事件，提供了有效的基础数据。所有维护记录、变更信息都记录在案，可随时随地查询。

6、建立标准软件库，实现软件分发，静默安装

易维帮助台内嵌企业标准软件库，可直接导入EXE、MSI、可执行脚本等文件。通过软件分发，实现软件的批量静默安装，自动完成安装过程，并记录执行结果，最大程度的减少对使用者的干扰，大大降低服务人员的工作量，缩短了工作时间，运维人员只能制定计划，查看结果即可。

7、建立资产管理制度，完善设备生命周期管理

企业IT部门可以建立规范的资产管理制度，利用易维帮助台系统地监控、管理所有与资产相关的重要数据和事件，包括企业内部IT资产、资产库存、资产跟踪等；所有与维修信息、故障记录、库存状态、资源利用率等资产有关的变更记录都将被集中保存。当有事件发生时，能自动建立关联，加速问题的定位和处理。

8、执行有效的发布管理机制，规范发布流程。

利用易维帮助台，可实现软件、文件、资讯消息的发布管理，通过流程化、自动化的发布管理流程，制定发布计划，批量分发，降低了工程师的工作负荷，提升工作效率。

9、集成运维监控系统等其他外部系统，实现自动化的运维管理

通过易维帮助台集成现有运维监控系统，监控系统发出报警，服务台收到报警后按照提前设置好的策略自动执行，执行完毕，解除报警。未提前设置策略的报警信息交由服务台人工处理。

现在，国内制造业的信息化建设已经趋于完善，越来越多的信息系统和IT基础设施需要维护和管理，如果要使信息系统稳定、可靠、安全的运行，IT运维服务管理的工作必须进入一个有序而规范的流程中来，易维帮助台（http://www.infocare.cn/）的IT运维服务管理解决方案为制造业IT部门提供了一体化的IT运维服务管理平台，其功能的多样性和流程的可定制性值得推崇。