交通局投诉举报热线（咨询交通问题人工服务）

12345

是政务服务便民热线

12306

是全国铁路客服中心电话

12315

消费者申诉举报热线

那12328这个电话怎么用？

12328——是全国统一的交通运输服务监督电话，业务范围覆盖了公路、水路、道路运输、城市客运、海事、搜救等业务领域，被称为交通运输服务监督“一号通”。

打车出行遇到拒载

车辆故障无法前行

路面破损存在隐患

……

以上种种，都可以拨打12328！

据自治区交通运输厅数据显示，2020年全区12328相关服务工单数量超17万件，信息咨询类即时答复率为98.47%，平均等待时长为29秒，即时答复工单满意率为93.37%，12328电话系统运行服务质量总体稳定，基本起到了听民声、解民忧的服务监督作用，基本满足人民群众咨询投诉需求。但也存在一些问题亟待整改解决，例如人工坐席数量不够、投诉举报类工单不能限时办结、系统运行不稳定等。“下一步，我们将强化问题导向，完善组织机构和工作机制，加强业务指导，持续提升我区交通运输行业服务监督水平和12328运行服务质量。”自治区交通运输厅相关负责人表示。

据了解，全区交通运输系统按照建设人民满意交通、维护广大从业人员合法权益、提升行业治理能力的总目标总要求，将通过以下六项举措进一步提升12328电话运行服务监督质量：

一是增加座席的数量。每个盟市都要保证有2个以上的座席接听电话，每个座席至少配备4名话务员，保证24小时全天候有人接听电话，保障投诉举报渠道畅通。

二是优化投诉举报处置流程，切实保障投诉举报即接即办。规范投诉接收渠道、规范平台业务办理规程、规范投诉的转办和接办工作，细化分解任务，提升办理效率，确保在规定时间内办结、回复工单。

三是完善回访制度。设专人回访并在12328系统中填写回访满意度，确保及时上传交通运输部。投诉举报工单要在办结后的当月回访，回访工单量要占转办工单总量的30%以上。

四是提升话务员服务水平。提供话术、礼仪、答复口径等内容的培训，话务员接听12328电话后，在系统上整理录入的工单内容要在10个汉字以上。

五是提升呼叫中心稳定运行的保障力度。各盟市的呼叫中心都要配备不间断电源，制定断电、断网应急预案，指定技术人员负责呼叫中心的电路、网络维护，技术人员要有一定的故障处理能力。

六是做好12345系统对接和数据归集。暂不具备归并条件的盟市，目前应保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，待交通运输部12328整体升级后，实施归并；已经与12345归并的盟市，要确保12345在技术上有数据接口，提供数据交换和上传；热线归并后，交通运输服务监督不断档。真正把12328打造成交通运输服务的“风向标”、人民群众的“连心桥”、服务民生的“好帮手”，不断增强人民群众对交通运输服务的获得感、幸福感、安全感。

中新网4月20日电 据交通运输部网站消息，交通运输部办公厅19日印发《关于畅通投诉举报渠道进一步提升12328交通运输服务监督电话运行服务质量的通知》(以下简称《通知》)。通知强调，要充分发挥12328热线作用，对群众举报的“层层加码”、“一刀切”劝返问题，即报即查、即接即办，坚决杜绝矛盾积累。

通知指出，当前新冠肺炎疫情防控形势严峻复杂，部分高速公路“主动脉”中断、交通物流“末端不畅”等问题突出，货车司机等对交通物流等管控标准不一、政策不透明、特别是“层层加码”“一刀切”等问题反映强烈。各地交通运输主管部门要充分发挥12328热线在政策咨询、意见收集、举报处理等方面的重要作用，及时解答疫情防控、车辆通行管控、防疫检查站点和核酸检测点设置、通行证办理发放等涉及广大货车司机切身利益的信息咨询，收集整理相关物流企业和货运经营者的问题诉求，及时采取有力措施，切实予以解决，防范化解矛盾隐患，维护行业稳定发展大局。

通知要求，各地交通运输主管部门要落实投诉举报业务首接负责制，对涉及多个承办单位的工单，首接承办单位要加强沟通协调，落实办理责任，提升办理效率。特别是针对影响物流保通保畅、产业链供应链稳定的重大风险隐患和违法行为的举报，要加强收集梳理，强化与有关部门的协调沟通，及时报送地方物流保通保畅工作机制，推动问题及时有效解决。要充分发挥12328热线作用，对群众举报的“层层加码”、“一刀切”劝返问题，即报即查、即接即办，坚决杜绝矛盾积累。要尽快构建上下联动、密切协同、运转高效的问题诉求收集报送机制，创新应急状态下的治理模式，提升12328热线服务质量和运行效率。

通知明确，各地交通运输主管部门要加强组织领导，细化责任分工，指导12328热线服务中心在严格落实疫情防控措施的同时，严格执行领导带班和24小时值班值守制度，保留座席的地区要确保提供24小时人工座席服务，归并座席的地区要积极协调12345热线做好全天候高效率接听转办工作。话务人员要及时回应货车司机等的投诉举报电话，耐心解释沟通，认真做好话务记录、信息传达报送工作；对实名反映的具体问题，要第一时间转办、及时协调解决、持续跟踪办理情况，不断提升12328热线服务水平。