市长热线12345工作时间（个人困难求助平台）

“12345”政务服务便民热线（简称12345 热线），以“群众呼声就是命令，协调组织就是责任”为己任，提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护了自然人、法人和其他组织的合法权益。

市便民热线服务中心于2015年10月15日正式成立，成立多年众反映的实际问题。秉承“马上就办、办就办好”的服务理念，形成了365天24小时全天候全方位全覆盖的“365工作体系”。截至2021年热线 共 接 听 受 理各类群众诉求1411828 件，办结率达 99.94%。真正做到事事有回音，件件有结果，无愧于“政务诚信之星”称号。推进依法行政，创新社会治理，维护了自然人、法人和其他组织的合法权益。

践行为民服务宗旨

提升行政办事效率

12345 热线优秀话务员们

热线坚持把为民服务解难题作为便民服务工作的出发点和落脚点，盯紧群众最急最忧最盼的问题，以群众呼声为第一信号，以群众需要为第一选择，以群众满意为第一标准，全心全意践行初心和使命。

针对群众反映电话接通难问题，中心增设了话务实时监控系统，随时掌握话务量和排队人数等情况，同时，热线还积极探索新媒体渠道，创新便民服务方式，开通了便民热线微信公众号、市长信箱、互动交流版块以及“鹤城在线”APP等服务平台，进一步拓宽群众诉求渠道。并依托新媒体平台及微信公众号及时将停水、停电等便民信息，突发抢修事件的施工地点、施工进度和影响范围推送给广大市民，拓宽便民信息覆盖面。通过不断学习探究，最新又开通了突发事件语音播报功能，创新采用电话实时录音播报，让拨打热线电话的群众在未接通状态也可了解到相关情况。

12345 热线话务员们忙着接听热线电话

主动优化办公流程，由原12个工作流程减为9个工作流程，热线办理工作提速30%，北三区和外县区群众诉求反馈时长分别由原来8个工作日和10个工作日减少为2个工作日和5个工作日。

同时，将原有的层层派件，改为现在“一竿子插到底”的工作方法，减少中间环节，让办事的主管部门和热线起着双催办、双督促的作用，大幅提高了办事效率，受到广大市民的充分认可。

创新便民服务方式

拓宽民生服务领域

热线始终牢记“群众呼声就是命令、协调组织就是责任、窗口形象就是生命”的服务理念，扎实推进基层服务工作，稳步提升便民服务品牌。

12345 热线话务员正在记录市民反映的问题

2015年至今，热线共受理省长公开电话交办案件共计2000余件，每季度办结率达到95%以上。省长公开电话交办案件难度大，跨度时间长，涉及部门多，在处理这些疑难案件上，热线多次化解群体上访事件，案件办理工作也得到省办的认可。针对农民工欠薪、生产者补贴、土地承包等问题，通过热线工作人员坚持不懈地沟通与协调，使广大人民群众的合理诉求得到满意的处理和答复。

2020年12月，富拉尔基区东青华125组居民来电反映，2017年和富拉尔基区拆迁办签订动迁合同，同意动迁，2019年1月份交房，拆迁办开会承诺于2020年2月下发动迁补偿款，至今没有下发。经调查，2017年富拉尔基区各征收地段实际选择货币补偿的户数及金额超出可行性研究报告数据，相差甚远。热线工作人员多次与富拉尔基区政府、市城投公司进行协调与磋商，最后由富拉尔基区政府与市城投公司将此事上报省住建厅，进行重新评估申报，得到国家开发银行黑龙江分行的批准，将拆迁款拨付给富拉尔基区，于2021年1月4日将房屋动迁补偿款发放到动迁户手中，此事涉及400余户居民，共计发放补偿款3700余万元，成功避免了群体上访事件的发生。

开展志愿服务活动

助推疫情防控工作

12345 热线话务员联系处理群众反映的问题

为增进青年集体服务社会、奉献社会的广泛意识，便民热线积极助力公益事业，连续五年义务植树，分别到双华路中段、新合家园沿湖风景区公园、党校街、齐富便道、长江路累计植树1700余株。连续四年爱心送考，利用工作人员私家车，组织“爱心送考车队”，帮助广大有困难的考生安全、快捷、准时抵达考场。爱心助学、长期帮扶4名留守儿童，为其颁发助学金与学习用品，了解他们的家庭、生活、学习及心理健康状况，计划一直资助陪伴他们到大学毕业，有需求随时关注；疫情期间，为孩子们送去防护用品并普及疫情防护知识。

2020年新冠肺炎疫情突袭，结合疫情期间热线电话量激增的情况，热线工作人员响应号召，以疫情为命令，主动放弃休假，大年初二提前返岗备战、24小时值守，由于前期准备充分，疫情期间热线电话畅通无阻，解答咨询准确到位，稳控市民恐慌情绪，做好防疫宣传工作，履职尽责，发挥好直通车作用。响应市委、市政府号召，热线青年志愿者积极投身疫情防控一线，先后开展了义务消杀、义务献血、捡拾垃圾等公益活动。截至目前，热线已对我市30多所中小学、幼儿园、市博物馆、市图书馆开展了义务消杀志愿服务工作，累计消杀面积80余万平方米。面对市血站存血量告急，组织志愿者进行义务献血共计3800毫升。

为人民服务只有起点，没有终点。